Các thông tin tiêu cực vốn được xem là nỗi ám ảnh của nhiều doanh nghiệp. Họ thậm chí còn tìm cách che giấu bằng cách dàn xếp xóa bài, một số doanh nghiệp chọn cách im lặng cho qua “cơn sóng”. Nhưng họ không nhận ra chúng thật ra cũng có thể xử lý nhẹ nhàng. Và đôi khi các thông tin tiêu cực lại có thể là “bệ phóng” để bạn chuyển bại thành thắng, chuyển ghét thành yêu thích đối với danh tiếng của doanh nghiệp.
Ví dụ về cách phản ứng với báo chí tiêu cực của Walmart
Khi các công ty đối mặt với những bài báo hoặc đánh giá tiêu cực, thật khó để đưa ra quyết định phản hồi lại hay không. Và làm thế nào để phản hồi một cách hiệu quả. Gần đây nhất, Walmart bị đặt trong tình huống này bởi New York Times, họ đã tìm ra một cách thức sáng tạo để đáp trả, xoay chuyển tình huống thành có lợi. Phó chủ tịch truyền thông doanh nghiệp của Walmart đã biên tập lại bài đưa tin của tờ New York Times trên blog công ty để chỉnh sửa lại những điểm không chính xác mà nó đề cập. Cách làm có phần hài hước này đã chỉ ra một số điều nên làm khi chống lại những sự chú ý tiêu cực.
1. Chỉnh sửa các thông tin sai lệch
Nếu thông tin không chính xác đang được lưu hành, điều quan trọng là phải sửa lại nó ngay. Blog của Walmart đã kịp thời sửa lại những nội dung không đúng (kể cả ngữ pháp) để đảm bảo những thông tin chính xác đang được công bố.
2. Dùng sự thật để nâng cao uy tín
Trong phản hồi của Walmart, công ty đã có liên kết hoặc trích dẫn những lời chứng thực cá nhân của chính nhân viên công ty, cũng như các báo cáo nghiên cứu trước đây. Điều này như là một lời ngầm khẳng định từ phía công ty, giúp tình huống không bị biến thành một cuộc tranh luận. Mẹo nhỏ ở đây, Walmart đã khéo léo sử dụng các câu như: Ông….nói, bà….nói
3. Tránh tỏ ra phòng thủ
Ra sân với tư cách phòng thủ không bao giờ là một ý kiến hay. Bằng cách thêm vào một chút hài hước, Walmart đã cho thấy họ không quá chú trọng vào các bài báo/đánh giá tiêu cực mà chỉ đang cố gắng sửa chữa những sai lệch bài báo đưa ra mà thôi.
4. Thúc đẩy những mặt tích cực của công ty
Một nước đi thông minh bạn nên nghĩ đến là hãy tận dụng sự chú ý của truyền thông để làm nổi bật những mặt tích cực khác chưa được đề cập đến của doanh nghiệp. Như Walmart, họ không chỉ sửa những nội dung được cho là sai lệch, họ còn bổ sung thêm các điểm tích cực như việc tập trung vào các nhà máy sản xuất ở Mỹ.
5. Ưu tiên các phương tiện truyền thông
Truyền thông có thể là một người bạn tốt của doanh nghiệp. Thay vì chỉ dựa vào một thông cáo báo chí hoặc một lá thư gửi đến tòa soạn để trả lời các cáo buộc. Các phương tiện truyền thông sẽ là cách nhanh nhất để đưa phản hồi của doanh nghiệp đến với công chúng. Bài đăng của Walmart trên bolg của họ đã được lan truyền và nhanh chóng chống lại những “mũi dùi” đang chĩa về phía họ.
6 tips doanh nghiệp cần biết khi phản ứng với thông tin tiêu cực
Các thông tin tiêu cực với thái độ gay gắt, nghiêm trọng có thể dẫn đến cuộc khủng hoảng truyền thông, làm hạ bệ uy tín và danh tiếng thương hiệu công ty. Cần biết rằng bạn không chỉ trả lời cho người đánh giá. Tất cả thông tin phản hồi đưa ra chính là bạn đang nói chuyện với tất cả những ai đọc bài đánh giá tiêu cực đó, bao gồm cả những ứng viên tiềm năng trong tương lai. Vì thế, dù trong tình huống nào bạn cũng cần phải ghi nhớ những tips sau đây để làm chủ tình hình nhanh chóng:
1. Hít thở sâu
Ý nghĩa chúng tôi muốn nói ở đây là bạn nên chậm lại một chút. Trước khi muốn làm bất cứ điều gì, bạn nên dành một phút để hít thở sâu bởi những quyết định trong lúc nóng vội, hấp tấp thường không mang lại kết quả tốt đẹp. Hít thở sâu giúp bạn lấy lại sự bình tĩnh và bắt đầu suy nghĩ rõ ràng hơn vấn đề đến từ đâu, nên chọn phản ứng nào là phù hợp.
2. Liên hệ với bộ phận truyền thông và thu hút nhân viên tương tác
Những nhân viên hoặc công ty PR là người được đào tạo để xử lý những tình huống nhạy cảm này một cách dễ dàng. Vì thế, hãy để họ đại diện công ty đưa ra bất kỳ trả lời nào với báo chí. Nếu công ty không có kinh phí để thành lập phòng PR, bạn có thể chỉ định một người làm người phát ngôn của công ty. Điều quan trọng là tất cả các nhân viên của công ty đều biết người đó là ai. Trong các câu trả lời của người phát ngôn và toàn bộ nhân viên công ty đều phải cùng quan điểm trước khi trả lời báo chí.
3. Cảm ơn và xin lỗi
Hãy cảm ơn vì người đánh giá đã cho bạn biết doanh nghiệp của bạn đang gặp phải vấn đề gì và xin lỗi vì họ đã gặp phải trải nghiệm không tốt đẹp. Mặc dù bạn cảm thấy sai lầm đến từ phía người đánh giá, nhưng bạn nên đi trước bằng việc đưa ra lời xin lỗi. Chúng không chỉ xoa dịu cơn lửa nóng giận mà còn cho thấy doanh nghiệp của bạn đã thiện chí lắng nghe để cải thiện như thế nào.
4. Luôn trung thực
Chẳng có ý nghĩa gì khi bạn thừa nhận sai lầm mà không tỏ ra xin lỗi. Trong ví dụ về Walmart ở trên, doanh nghiệp này đã thành công khi đưa ra những thông tin trung thực đến công chúng. Khi cần thiết, việc đưa ra một vài giải pháp ngăn sự cố tái diễn có thể giúp công ty khôi phục hình ảnh.
5. Tạo ra thông điệp tích cực
Các thông điệp tích cực cần phải được mô tả chi tiết, chúng vô cùng hữu ích trong việc thu hút sự chú ý của đám đông rời ra khỏi những ồn ào trước đó. Bạn có thể tạo một blog để chia sẻ những thành tích tốt, hoặc tạo các chiến dịch truyền thông tích cực và nội dung tích cực thông qua các video.
6. Yêu cầu trao đổi riêng với người review tiêu cực
Doanh nghiệp của bạn nên mời người đưa ra bài viết tiêu cực tham gia một cuộc thảo luận riêng, có thể là gặp mặt trực tiếp, qua email hoặc qua điện thoại. Bằng cách này, bạn có thể giải quyết các vấn đề của người đánh giá và tạo điều kiện để cả 2 bên đạt được giải pháp tốt nhất.
Cuối cùng, việc yêu cầu người đó xóa bài đánh giá cũng có thể khiến tình hình tồi tệ hơn. Điều quan trọng là bạn cần đảm bảo người đánh giá cảm thấy rằng những chia sẻ của họ đã được lắng nghe, khi đó cuộc chiến sẽ chấm dứt.
Có thế bạn quan tâm:
