Nếu là người làm trong ngành dịch vụ, bạn chắc hẳn sẽ thường nghe câu “khách hàng là thượng đế” như là một câu cửa miệng, một luật bất thành văn mà doanh nghiệp nào làm nghề phục vụ khách hàng cũng đề cao trong chiến lược phát triển của mình.
Thế nhưng, Virgin Air lại là một trong số ít doanh nghiệp đầu tiên đi ngược lại với triết lý này. Thay vì hô hào tập trung vào lợi ích của khách hàng, họ lại vận hành theo phương châm “thượng đế chính là đội ngũ nhân viên của mình”, cùng với đó là xây dựng một văn hóa công ty vô cùng khác biệt, chú trọng vào lợi ích của nhân viên hàng đầu.
Thực tế đã cho thấy cách làm và quan điểm của Virgin không hề sai, minh chứng rõ nhất là việc doanh nghiệp này luôn luôn nằm trong top những hãng hàng không được yêu thích nhất trên thế giới. Hôm nay, hãy cùng Haymora.com khám phá văn hóa độc đáo và khác biệt đã tạo nên những dấu ấn thành công của Virgin như thế nào nhé!
Chân dung người điều hành Virgin Air
Trước khi trở thành tỷ phú của xứ sở sương mù, Richard Branson – CEO tập đoàn Virgin từng là một cậu bé mắc chứng bệnh hiếm là bệnh khó đọc (dyslexia), chúng đồng nghĩa với việc ông gặp rất nhiều khó khăn trong việc đọc hoặc viết, do đó kết quả học tập của ông thường rất kém. Nhưng điều này cũng không thể ngăn cản Branson có những ý tưởng khác người và quan trọng hơn là ông dám bắt tay vào biến ý tưởng đó thành hiện thực.
Vốn dĩ sinh ra đã khác biệt nên cái cách Branson tạo ra và điều hành hơn 400 công ty mang thương hiệu Virgin cũng độc – lạ không kém. Branson 16 tuổi đã bắt đầu khởi nghiệp, 17 tuổi là chủ của một tạp chí, 19 tuổi là chủ của một hãng đĩa và 20 tuổi suýt phải ngồi tù vì sự thông minh, khôn lỏi trong việc “né” thuế. Tuy nhiên, có một biệt danh gắn liền với vị tỷ phú này mà bất kỳ “ông trùm” hay một tập đoàn sừng sỏ nào cũng đều phải ngán ngẩm nếu chẳng may phải trở thành đối thủ cạnh tranh của Branson – kẻ phá bĩnh.
Thương vụ phá bĩnh quan trọng nhất cuộc đời lừng lẫy của Branson có thể kể đến là việc thành lập hãng bay Virgin Air, khi mà đầu những năm 1980, các đường bay xuyên Đại Tây Dương từ Anh tới Mỹ bị thống trị hoàn toàn bởi hãng hàng không quốc gia của Anh là British Airways. Do vậy, Virgin Air nghiễm nhiên trở thành cái tên cạnh tranh mà “ông lớn” British Airway phải để mắt đến.
Văn hóa khác biệt của Virgin Air
Bản thân là một người táo bạo, Branson luôn có những cách xây dựng và điều hành công ty rất riêng. Đơn cử như đội ngũ tiếp viên của Virgin Air khi tham gia ứng tuyển đều rất bất ngờ khi hãng chỉ chọn những người chưa hề có kinh nghiệm bay với lý do những hãng bay hiện tại đã không làm khách hàng thấy hài lòng và ông không muốn lặp lại “vết xe đổ” đó.
Nhờ vậy, đội tiếp viên 95 người đầu tiên của Virgin Air đều mang một màu sắc hài hước riêng biệt, họ có đủ kỹ năng chăm sóc khách hàng, hoạt náo thông qua những công việc trong ngành giải trí trước đó. Tất cả tuy còn non trẻ kinh nghiệm nhưng bù lại là họ luôn đón nhận và thực hiện nhiệm vụ của mình với một thái độ chu đáo, nhiệt thành nhất có thể.
Trong công tác tuyển dụng, Virgin Air cũng nổi tiếng với phương châm “tuyển vì thái độ, kỹ năng dạy sau”. Một nhân viên tuyển dụng lâu năm của hãng cho biết: “Chúng tôi luôn tìm tinh thần chiến binh trong mỗi ứng viên, vì Virgin luôn nằm trong trạng thái chiến đấu, từ việc đấu tranh để thành lập, tìm cách sống sót khi những gã khổng lồ để mắt, và giờ là bảo vệ thành quả trước các hãng hàng không giá rẻ.”
Bí quyết thành công của Branson
Bí mật thành công của Branson không hề bị giấu diếm, ông luôn công khai với tất cả mọi người, đó là phương châm “khách hàng không phải là thượng đế, nhân viên mới là thượng đế. Nhân viên phải hạnh phúc trước thì khách hàng mới hài lòng sau”.
Sự công nhận và khen thưởng chính là yếu tố giúp Virgin Air nói riêng và tập đoàn Virgin liên tục phát triển bền vững cho đến ngày nay. Như Branson đã nói: “Tập đoàn chúng ta sẽ không thể tồn tại nếu thiếu vắng trí tuệ của mọi người.”
Nhân viên Virgin đã hình thành được tinh thần “chủ động chăm sóc khách hàng” trong quá trình làm việc. Không lầm đâu! Ở Virgin, bạn sẽ được nghe những câu chuyện về các nhân viên của họ sẵn sàng bỏ tiền túi mua pizza cho khách khi chuyến bay bị trễ, hoặc chủ động tìm những khách hàng đang nghỉ ngơi và xin phép mời họ một bữa ăn bằng thẻ tín dụng cá nhân nhằm bày tỏ sự xin lỗi. Nó hoàn toàn xuất phát chân thành từ trái tim của những người nhân viên hạnh phúc. Mỗi hành động như vậy, Branson luôn ghi nhận, ngay lập tức hỗ trợ thêm, khen thưởng hoặc đền bù chi phí cho những nhân viên đó.
Có một câu chuyện khá thú vị về văn hóa Virgin và cách ứng xử vô cùng nhân văn, tinh tế của người đứng đầu như sau: Trong một lần bị British Airway cạnh tranh không lành mạnh, Branson đã đưa đối thủ ra hầu tòa và được đền bù khoản tiền 945,000 đô la để ông chấp nhận rút đơn kiện. Thay vì “đút túi” riêng như bao người khác, Branson đã chia đều số tiền trên cho toàn bộ nhân viên của mình và vui vẻ gọi nó là “BA Christmas Bonus”.
Một điều đặc biệt nữa trong văn hóa Virgin chính là sự tin tưởng, trao quyền cho nhân viên của Branson. Điều này xuất phát từ căn bệnh khó đọc của ông, dù là điểm yếu nhưng Branson lại biến nó thành cơ hội để ông học cách phân quyền, không ôm đồm hết trách nhiệm về mình. Nhờ vậy, đế chế Virgin mới phát triển bền vững với đằng sau là một đội ngũ tài năng không kém.
Dù không còn hoạt động, Virgin Air vẫn để lại những ấn tượng sâu đậm về một doanh nghiệp dám thách thức cả những “người khổng lồ” để vươn lên vị trí Top đầu ngành bằng một văn hóa khác biệt. Nếu bạn đã sẵn sàng chia sẻ những câu chuyện độc đáo về văn hóa công ty nơi mình đang làm việc, hãy tham gia cùng chúng tôi TẠI ĐÂY.
